מר עוזר היקר, הייתי שמח אם הייתי יכול להגיד שאני מתנתק ממכם בגלל תוכן לא מענין, או הבעיות בחיבור לאינטרנט שלא רציתם להשקיע את הזמן לבדוק מאחר שזה היה רק מעצבן ולא קטסטרופלי, אבל לא, הסיבה שבגללה אני כנראה ארוץ להקיא כל פעם שמישהו יגיד לידי הוט היא התפיסה המעוות שלכם בכל מה שקשור לשירות הלקוחות שלכם.
אתמול עברתי דירה וכפי שידוע לכל מי שעבר את החוויה זהו אירוע לא נעים אפילו במקרים הטובים ביותר. חלק מאוד חשוב ממעבר הדירה היה הניסיון להבטיח שלא תהיה פגיעה ארוכה ביכולת החיבור שלי לאינטרנט ולכן תיאמתי מראש עם המוקד שלכם שהטכנאי יגיע בהקדם האפשרי, ולמרבה הצער ההקדם האפשרי היה היום בו מתבצעת ההובלה ושבסופו אני צריך גם להכנס לדירה.
הטכנאי אכן הגיע בבוקר בטווח שסוכם עליו, אבל בערך מהרגע הראשון שכף רגלו דרכה בדירה הייתי צריך להבין שהיום הזה יהיה מאוד לא מוצלח ליחסים שביני לבין הוט. מה כבר ביקשתי? שהטלפון יחובר לא ליד השקע של הטלביזיה+אינטרנט? אז הוא רטן משהו על כבל ארוך ושזה הרבה עבודה, דבר שבתור שלכם ממש לא מענין אותי. גרוע מזה אמרתי לו שזה בדיוק איך שדברים מחוברים בדירה הקודמת שלי שנמצאת בדיוק קומה אחת מתחת, והוא לא רצה לראות.
הטכנאי ירד להביא את הדברים ואני נזכרתי שיש לי סידורים בעירייה. פגשתי אותו למטה ושאלתי אותו כמה זמן תיקח לו ההתקנה והוא אמר יותר משעה. אמרתי לו, בסדר אז אני קופץ לעיריה ואחזור תוך שעה ואם אתה חושב שתסיים יותר מוקדם תן לי צלצול. התשובה שלו היתה שלפי החוק אסור לטכנאי להשאר לבד בדירה ואם לא יהיה אף אחד בדירה הוא ילך. כמובן שהייתי המום מהתשובה המנצחת הזו אבל באמת שלא הייתי במצב הרוח המתאים לדון בענינים פילוסופיים כאלו, הייתי צריך עדיין להעביר את הארנונה והחשמל, להוציא כסף בשביל המובילים, להכין את הדברים להובלה בדירה הקודמת, ובשאיפה לשטוף את הדירה החדשה, ולכן הסברתי לו בפשטות שאם הוא הולך אני מתנתק מהוט.
באמצע הדרך קיבלתי ממנו טלפון שהוא הולך*. כמובן שמיד התקשרתי לשירות הלקוחות, הרי אני לא רוצה להשאר בלי אניטרנט אם אני לא חייב, ושם הסבירה לי בחורה נחמדה שאין ברירה וזה חוקי מדינת ישראל ואני הסברתי לה שמצד אחד לא ידוע לי על שום חוק כזה ואני רוצה שהיא תגיד לי את המספר שלו, ומצד שני אני יכול להיות עם הטכנאי בדירה רק אם הוט יכולים להתחייב לכמה זמן תיקח העבודה מאחר שאני חייב לעשות עוד דברים וחלקם מחוץ לדירה. את החוק היא כמובן לא מצאה, ובקשר לזמן העבודה היא יכלה להתחייב רק על 3 שעות. אמרתי לה שאני לא מתכוון לשבת 3 שעות ולהסתכל על הטכנאי, אפילו אם הייתי רוצה. בשלב הזה עשיתי אסקלציה לעוצמת הקול שלי וכשהעוצמה עברה את כמות הרעש המותרת בשטח בנוי ניתקתי.
היא התקשרה אלי. הסברתי לה שאני צריך אינטרנט עובד עד חמש בצהריים או שאני לא אהיה לקוח שלהם. היא עשתה בירורים ואמרה לי שהיא יכולה להרגן לי התקנה קצרה של האינטרנט בלי השירותים האחרים. זה כמובן גרם לי להתפקע מצחוק ולפצוח בהסבר קצר על איך עובדת הטכנולוגיה שהם משתמשים בה, על כך שכל אחד משלושת השירותים שלהם מועבר בתדר אחר על הסיב האופטי ואם אחד מהשירותים יעבוד זה יהיה סימן שכל השירותים אמורים לעבוד, אלא אם יש הפרעת רעש מוזרה או שאין מספיק עוצמה בתדרים מסוימים. אחרי שנרגעתי שאלתי אותה, אז כמה זמן לוקחת התקנה קצרה? שאלה שלא היתה לה תשובה עבורה וביקשתי שהיא תנתק אותי.
פה הייתי יכול לכתוב על שירות הלקוחות של בזק, איך שהוא עונה יותר מהר לטלפון, איך שאנשים בו אחרי שיחה של חמש דקות יודעים לראות שאתה מתקשר מטלפון סלולארי ומציעים לחסוך לך עלות ולהתקשר אליך, אבל לא זה הענין. נסתפק בזה שהיום בשבע בבוקר היה לי אינטרנט עובד דרך בזק.
בבוקר התעוררתי מוקדם וחיכיתי בקוצר רוח שיפתח המוקד הטלפוני שלכם בשביל שאני אוכל לקפץ מעל המשוכה של "שימור הלקוחות"** שלכם לתאם את החזרת הציוד ולהפטר ממכם כמה שיותר מהר. המוקדן שענה לי הסביר לי שאפילו אלוהים לא מסוגל להשיג בטלפון את שימור הלקוחות והם יתקשרו אלי רק כשיעלה בהם הרצון לעשות זאת. בתמורה אני הסברתי לו שהיום זה היום היחידי שאני מוכן לדבר עם "שימור הלקוחות" ואין לי שום כוונה לחכות בחרדת קודש לטלפון מהם, ואם הם לא יתאמו היום מועד לביקור של הטכנאי, הם יוכלו למצוא את הציוד שלהם בחיריה הסמוכה.
מר הרצל עוזר היקר, דודות וסבתות למיניהן טוענות במשך שנים שמאוד חשוב להתחתן עם מישהו שיודע להתגרש. הוט כנראה שלא יודעת להתגרש ואני כנראה שלא ארוץ להתחתן איתה שוב. אתה יודע, זה לא שאתם הבחורה היחידה בשוק של תשתיות אינטרנט, נכון שאתמול מרוב לחץ לא ממש עלו בדעתי כל האפשרויות העומדות בפני, אבל אני מניח שפלאפון וסלקום היו מחברות אותי לאינטרנט עוד יותר מהר מבזק.
*אני מבין שבאירוגן שלך אין דבר כזה שנקרא אסקלציה, וכל טכנאי בשטח הוא מנכל קטן.
** חשבתם אולי לשנות לו את השם ל"עיצבון לקוחות"?